現在大多數人的生活已經離不開網購，各大網購平台崛起，已經快取代傳統的實體通路了，舉凡像是Shopee、MoMo、Pchome、Coupang等，甚至連一般的店家也全數推出電商平台。衣服、家電、保養品、生活用品，甚至是家具、電腦設備，都可以在網路上輕鬆購買，但這麼變裡的網購途徑，也最常常衍生許多爭議，例如收到的東西跟網頁上完全不一樣，或是商品有明顯瑕疵。
線上購物方便，但最麻煩的情況就是打開包裹後發現商品有問題。尺寸不對、顏色明顯不符、材質落差大、外觀刮傷、功能不能用、收到舊品、甚至是完全不同的東西。這些都是常見的網購瑕疵問題，也是多數人不知道怎麼處理的原因。事情不會因為放著就變好，而是越拖越複雜。網路賣家常見的處理方式是拖延、裝死、不回應、或推說「這不是瑕疵」。你若沒有在第一時間處理，權利就很容易被吃掉。
收到瑕疵商品不是你的問題，也不是你要自行承擔的風險。只要清楚知道「下一步要做什麼」，並且在合理的期限內提出請求，法律上都把這類問題視為「不符合約定的履行」，你可以要求更換、修繕或退貨。差別只是方法是否正確、證據是否明確、時效是否掌握。
收到瑕疵商品時，先確認問題類型
瑕疵不只有「壞掉」才算，只要商品與頁面描述不一致，就是瑕疵的範圍，可以快速從三個方向判斷：
①商品內容不符合
｜與圖片顏色落差極大
｜尺寸與描述不一致
｜網頁宣稱的功能不存在
｜原本說是全新卻有使用痕跡
②品質本身有問題
｜電器一開機就異常
｜外觀破損、刮痕、髒污
｜材質與描述差距太大
｜部分零件缺少
③與訂單內容不符
｜寄錯商品
｜寄少商品
｜規格不符（顏色、容量、型號）
只要符合其中一種，就屬於「不符合約定的履行」，你可以要求退貨。
七天鑑賞期的限制與誤解
很多人以為七天鑑賞期只能退「沒用過的商品」，事實上鑑賞期是讓你「收到商品後可以反悔」，而不是店家常用的那種「不能拆封」。
哪些情況鑑賞期不適用
｜食品
｜客製化
｜個人衛生用品（明確標示）
｜明確標註為不可退的服務項目
但重點在這一句：只要商品有瑕疵，鑑賞期是否適用不重要，你仍然能要求退貨，拆封也不影響瑕疵退貨。
第一時間應該做什麼？
如果真的不幸遇到網購糾紛，可以簡單分成三個步驟即可，不需要寫長篇大論，也不必跟賣家進行無謂的爭辯。
①紀錄商品狀況，越清楚越好
｜商品整體照
｜瑕疵特寫
｜包裝情況
｜商品頁面截圖
｜有的話，開箱影片最好
②在平台上提出退貨
訊息寫得簡單、直接、有明確請求，例如：「商品有瑕疵，提出退貨申請。」平台會要求補充證據，你只要照平台流程上傳即可。
③留下聯繫紀錄
包括你提出退貨的時間、賣家回應（或不回應），都是後續可能需要的資料。
店家拒絕或拖延時，問題就不再只是退貨，而是民事糾紛
最常看到的幾種情況：
❓「這不是瑕疵」
賣家用主觀判斷推翻你的客觀證據，但其實法院與平台看的不是賣家怎麼說，而是你提供的事實，如果事實無誤的話，賣家是無法無故推托的。
❓「要退貨可以，但請先自費寄回」
如果是瑕疵，運費不應該由你支付。
❓「已讀不回」
拖延就是處理方式之一，常見手法，許多店家抓準了買家的心理，想說「唉反正也不是不能穿/用就算了」，但千萬不要落入賣家的陷阱當中，屬於自己的權益要自己爭取！
這些都是民事層次的問題，不需要情緒化的攻擊對方，也不需要硬碰硬；你需要做的，是讓事實與你的請求續留在紀錄上。
缺乏紀錄時，後續退貨會變得困難，你需要補強證據
如果拆箱的時候太興奮，沒有留下任何紀錄的話，別慌張這不代表不能處理你遇到的消費糾紛，但這時候可以補齊以下資料：
｜訂單資訊
｜商品頁面描述
｜你的退貨請求
｜店家回覆
｜商品瑕疵影像資料
｜平台規範截圖
不需要很複雜的證據，所有的佐證資料，只需要能看出「你購入什麼、收到什麼、哪裡不符」。
店家完全不處理時，可以怎麼做？
如果店家直接完全不處理，或是很消極的處理，可以參考以下這些一般人最常使用、也最能讓事情完善處理的方式：
①申請平台介入
只要你證據明確，平台通常會站在買家這邊，協助買家與賣家溝通。
②發出正式通知
如果店家持續推託，你可以正式要求退款，採取法律途徑讓所有的爭議過程進入「準」司法程序當中。
③視金額選擇民事管道
網購商品多落在以下情況：
｜金額小，可以提出平台申訴即可
｜金額在 1～10 萬，可用小額訴訟
｜金額明確、證據清楚，可選擇支付命令
特殊情況？有些「網購瑕疵」其實不是瑕疵，而是詐騙！
｜收到的東西完全不同
｜明顯是假貨
｜商家消失
｜網站不是合法電商
｜對話明顯誤導
｜寄空盒、有意欺騙
這類情況不再單純只是瑕疵要退貨的問題，而是利用騙術榨取消費者的錢財，可以歸屬於詐騙形態，這種時候處理方式就會完全不同，需要拉回到證據、流程與刑事方向。如果你遇到這種狀況，不需要自己判斷，只要資料整理清楚，並且盡快聯繫放寬心專業團隊，我們會第一時間協助你處理後續所需要的任何作業。
當你不知道下一步該怎麼走時，可以把狀況交給我們看
放寬心可以協助你：
｜判斷你的狀況是瑕疵、民事爭議還是詐騙
｜告訴你你目前缺哪些證據
｜協助撰寫退貨通知
｜整理資料給平台或後續程序
｜提供會用到的文件樣式
｜如需法律協助，能幫你安排後續
你不需要自己查流程，也不需要自己跟賣家反覆來回，放寬心提供最全面的法律保障，協助每一位潛在的受害者維護自身的權益！
放寬心｜常見問題
Q：沒有開箱影片可以嗎？
A：可以，只要瑕疵證據清楚。
Q：平台判我敗了怎麼辦？
A：仍可透過其他民事方式要求退款。
Q：賣家拖延怎麼處理？
A：先留下所有紀錄，再補強你的請求。
Q：店家要求我負責運費？
A：瑕疵退貨不需要買方負擔。
收到瑕疵商品是一件麻煩事，影響購物的好心情，但並不是無解的問題。只要證據清楚、請求明確，你的權利會比你想像得好主張。若你現在已經卡住，或是商家不願意釋出善意，需要有人幫你整理資料、協助後續流程，放寬心能協助你把整件事處理到位！
